고객 불만 리뷰로 더이상 아파하지 마세요

요즘 살균소독세제 회사 ‘유한크로락스’ 홈페이지에 올라온 '감염병 예방을 위한 살균소독법' 글이 화제입니다.(관련 기사를 보려면 클릭하세요) 사람들은 유한크로락스의 글에 ‘진정성이 느껴진다’고 입을 모읍니다. 이어 해당 회사 직원이 고객 문의글에 남긴 답변도 덩달아 주목 받고 있는데요. 2017년 한 초등학생이 문의한 글을 무시하지 않고 정성을 다해 답글을 썼기 때문입니다. ‘고객 응대의 정석’이라는 평가를 받고 있습니다. 

음식을 조리하고 배달하는 외식업 사장님들에게도 ‘고객 응대’는 숙명입니다. 음식을 배달해 먹고 고객 리뷰를 남기는 일이 일상화된 요즘, 고객 리뷰 때문에 울고 웃는 사장님들도 계신데요. 매장에 불만을 표하는 글에는 어떻게 대처할 지를 몰라 당황하는 분들이 많습니다. 배달앱은 고객과 사장님이 직접 대면하지 않기 때문에 불만에 대처하는 자세가 더욱 중요합니다. 배달앱에서 할 수 있는 고객 불만 응대법을 알려드립니다. 

1. 미연에 방지할 수 있어요

고객 불만이 예상되는 경우는 미리 방지하는 것이 좋습니다. 예를 들어 매장에서 주문이 밀려 음식이 늦게 나가거나 주문이 누락되는 경우가 생길 수 있죠. 이럴 땐 먼저 고객에게 ‘주문하신 음식이 아직 하나 남았는데 늦어서 죄송하다. 빨리 가져다드리겠다’고 응대하는 것이 일반적입니다.

 

게티이미지뱅크

배달 앱에서도 고객 불만이 예상되는 지점이 비슷합니다. 고객이 예상했던 시간에 비해 음식이 늦게 배달되거나 배달 온 음식이 식었을 때, 음식물이 한쪽으로 심하게 쏠렸을 때가 고객이 불만을 표하는 대표적인 경우입니다. 

이렇게 걱정되는 부분을 요기요 ‘사장님알림’에 올려두어 고객이 미리 인지할 수 있게 조치한다면 불만을 표할 가능성이 줄어들 겁니다. 실제 서초구의 한 피자 가게에서는 ‘따뜻한 피자를 보내드리기 위해 배달 기사가 배정된 후 피자를 만든다’고 안내합니다. 배달이 늦어도 따뜻한 피자를 배달하기 위함이니 고객에게 양해를 부탁한다는 내용인데요. 

 매장을 소개하는 공간이자 고객의 불만 요소를 사전에 잠재울 수 있는 수단이 되는 사장님알림 | 요기요앱 캡처

 
 
실제 요기요 ‘사장님알림’에 써놓은 사장님들의 문구를 바탕으로 몇 가지 예시를 소개합니다. 

 

배달이 늦어질 거라 예상될 땐 고객에게 ‘방금 음식이 출발했다. 늦어서 죄송하다’는 문자를 남기거나 포스트잇에 적어 음식과 함께 짤막한 메모를 보내는 것도 좋습니다. 작은 배려가 불만 있는 고객의 맘을 조금이나마 누그러뜨릴 수 있으니까요. 

짤막한 글이 적힌 접착메모지 덕에 기분이 좋아졌다는 고객 리뷰 | 요기요앱 캡처

​

2. 불만 리뷰가 올라왔을 땐 진심을 다해 응대해주세요

‘배달이 늦었다’, ‘음식에 이물질이 들어갔다’는 리뷰가 올라오면 최대한 빠르게 대처해야 좋습니다. 리뷰를 보고 음식을 주문하는 고객이 많기 때문인데요. 하지만 불만 리뷰에 어떻게 답변을 써야 할 지 갈피를 잡지 못하는 분들도 계십니다.

불만 리뷰에 답글을 다는 데에도 일종의 공식이 있습니다. 먼저 사과하고 문제의 원인을 밝힌 다음, 마지막으로 문제 해결과 개선 의지를 보이는 것이 좋습니다. 실제 요기요에 적은 답변을 재구성해 불만 리뷰에 대응하는 예시를 알려드립니다. 

 

 

3. 악성 리뷰와 과도한 불만에는 합리적으로 대처해주세요

욕설과 비방이 담긴 악성 리뷰는 사장님에게 심각한 스트레스로 다가오기도  합니다. 배달 라이더에게 심부름을 시키는 등 과도한 요구를 들어주지 않아 소위 말하는 ‘별점 테러’를 남기는 경우도 있는데요.

아무리 속상해도 악성 리뷰에 감정적으로 대응하시는 것은 좋지 않습니다. 과거 유명 프랜차이즈 점주가 별점 한 개를 준 고객에게 ‘쓰레기 같은 삶’, ‘저주한다’는 답변을 달아 논란이 일었습니다. 논란 끝에 해당 매장은 문을 닫아야 했죠. 

고의적으로 반복해서 악성 리뷰를 다는 ‘블랙 컨슈머’가 있다면 차라리 해당 고객의 주문을 받지 않는 게 나을 수 있습니다. 

욕설이나 비방을 한 경우, 거짓으로 리뷰를 작성한 경우에는 요기요 고객센터로 문의해주세요. 요기요 직원이 사실을 확인한 후 내부 지침에 따라 처리해 드립니다. 하지만 단순히 고객이 별점을 낮게 줬다거나 음식 맛을 평가하는 내용에 대해 삭제 요청이 받아 들여지는 건 아닙니다.

악의적인 리뷰라면 다른 고객도 알아볼 수 있습니다. 완벽하게 늘 별 5개를 유지해야 한다는 강박에 힘들어 하지 않으셔도 됩니다. 진심을 다해 음식을 조리하고 매장을 운영하는 사장님이라면 좋은 리뷰가 쌓이고 쌓여 자산이 될테니까요.