주문 결정에 영향 미치는 요소 ‘평점’이 2위··· 1위는

사장님을 대신해 들어봤습니다① 고객이 사장님의 매장을 택하는 이유

‘어떻게 하면 우리 매장에서 주문을 하게 만들지?’

많은 사장님들의 고민거리입니다. 사장님께선 배달앱을 통해 고객에게 메뉴, 가격, 음식 사진, 리뷰, 사장님알림 등 다양한 매장 정보를 전하는데요. 이웃 매장과 같은 내용을 제공하더라도 주문 수에는 차이가 있습니다. 주문이 많이 들어오는 매장은 어떤 요소 때문에 고객의 선택을 받는 걸까요? ‘사장님을 대신해 들어봤습니다 첫 번째 편’에서는 ‘고객이 사장님의 매장을 택하는 이유’에 대해 전해드립니다.

 

‘오늘 뭐 먹지’ 냉장고 대신 배달앱

치킨, 짜장면, 피자 등 배달 가능한 음식이 한정적이었던 과거에는 고객이 망설일 필요가 없었습니다. 하지만 배달음식이 다양해지고 일상화되면서 배달앱을 먼저 켜고 ‘뭘 먹을까’ 고민하는 고객이 많아졌습니다.

설문에 응답한 고객 중 79명(61.2%)은 배달앱을 실행한 뒤 메뉴와 매장을 선택한다고 답했는데요. 음식을 먼저 고르고 배달앱을 켜는 것이 아니라 배달앱을 둘러보면서 주문할 메뉴를 고르는 것이죠. 마치 냉장고를 열고 ‘먹을 것 없나’ 하고 고민하는 것처럼 말입니다. 실제 포털 사이트를 보면 ‘세상 어려운 배달음식 고르기’, ‘지금 배달음식을 시킨다면 어떤 메뉴를 시키시겠어요?’, ‘배달음식 추천해주세요’ 등 배달음식 메뉴를 추천받는 게시글을 어렵지 않게 볼 수 있습니다.

 

10명 중 4명 “‘리뷰 수와 내용’이 중요”

배달앱을 켠 고객은 어떤 기준으로 매장을 고르는 걸까요? 고객이 주문을 결정할 때 중요하게 생각하는 기준이 무엇인지 물었습니다. 가장 많은 고객이 ‘리뷰 수와 내용’(42.6%)을 고려한다고 답한 건 사장님들께서도 짐작하셨을 겁니다. 그런데 설문 결과를 찬찬히 뜯어보면 고객은 어느 절대적인 기준 하나를 따르는 것이 아니라 ‘두루두루’ 여러 기준을 고려했는데요. 고객은 ‘리뷰 수와 내용’ 다음으로 ‘고객 평점’(18.6%)과 ‘메뉴 가격’(7.8%), ‘최소주문금액’(7%), ‘가격 할인 여부’(3.9%) 등이 주문할 매장을 고르는 데 영향을 미친다고 답했습니다.
 


그런데 여기서 잠깐 짚고 넘어가야 할 게 있습니다. 고객이 ‘가장 주문하길 꺼리는 매장’에 대한 응답에선 ‘고객 평점이 낮은 매장’(48.8%) 다음으로 ‘배달료가 비싼 매장’(25.6%)이 꽤 높은 응답 비율을 차지한 것인데요. ‘리뷰 수와 평점’을 고려해서 매장을 골라도 막상 배달료가 생각보다 높으면 실제 주문으로 이어지지 않을 수 있다는 점을 사장님께선 고려하셔야 합니다.

 

10명 중 7명 “‘음식 사진’이 주문 결정에 영향 미쳐”

리뷰 수와 내용, 배달료 이외에도 고객의 주문 결정에 영향을 미치는 요소들은 많습니다. 음식 사진, 위생 관련 마크, 우수 매장 마크, 사장님알림 등이 대표적인데요. 이 요소들의 영향력을 확인해봤습니다. 각 요소별 영향력을 한눈에 파악할 수 있도록 숫자로 표현해달라고 요청했는데요. 1점부터 5점까지의 점수 중에서 영향이 아예 없으면 1점을, 영향을 많이 미친다고 생각하면 5점을 선택하도록 했습니다.



그 결과 음식 사진이 주문 결정에 미치는 영향력이 평균 3.9점으로 가장 높았습니다. 음식 사진이 의사결정에 미치는 영향력을 5점(46.5%)이라 응답한 고객과 4점(24%)이라 응답한 고객이 70%를 차지했습니다.
 


‘보기 좋은 떡이 먹기도 좋다’는 속담이 있듯 시각적 효과는 고객이 상품을 구매할 때 큰 영향을 미치는데요. 실제 요기요가 입점 매장을 분석해보니 음식 사진을 등록한 매장은 음식 사진을 등록하지 않은 매장보다 주문 수가 6.78배 높았습니다. 사장님 매장에서 주문을 해본 경험이 없는 고객은 어떤 모습의 음식을 배달 받을지 짐작하기 어렵습니다. 이때 음식 사진을 참고할 수밖에 없죠.

요기요클래스 ‘눈으로 먹는 배달음식 만들기① 메뉴사진 찍는 법’ 캡처 

맛있는 음식 사진을 어떻게 찍어야 할지 고민도 많으실 텐데요. 요기요클래스에서는 먹음직스러운 음식 사진 찍는 법을 알려드리고 있습니다. (눈으로 먹는 배달음식 만들기① 메뉴사진 찍는 법 바로 가기) 배달앱을 이용하는 고객을 위해 배달용기에 음식을 담아 사진을 찍어 배달앱에 등록하는 것도 하나의 방법이 될 수 있습니다.