매장운영, 배달앱

불만 리뷰에 대처하는 노하우

#불만리뷰 # 컴플레인 # 리뷰

배달해서 먹힐까⑥ 컴플레인 대처법

배달앱으로 손쉽게 음식을 주문하고 누구나 평가를 남기는 시대. 고객님의 말 한마디에 울고 웃는 사장님들은 ‘클린리뷰 란’에서 눈을 뗄 수가 없습니다. 아직 리뷰가 많이 쌓이지 않은 초보 사장님은 불만 리뷰에 극심한 스트레스를 호소하시기도 합니다.

장사하면서 피할 수 없는 고객 컴플레인. 매출 높은 맛집 사장님도 일주일에 한 두 건 들어오는 컴플레인은 일상적인 일이라고 말씀하시는데요. 배달음식에 잔뼈가 굵은 요기요 우수업체 사장님들은 불만 리뷰에 어떻게 대처하시는지 들어봤습니다.

컴플레인 이렇게 응대했어요

사례 1. 실수로 음식을 빠트리거나 잘못 배달했을 때

음식을이 잘 못 배달되었을때 컴플레인 리뷰예시 음식을 빠트려 배달 되었을 때 컴플레인 리뷰

배달 실수 시에는 ‘일단 사과하기’가 가장 중요합니다. 오두영 사장님(서울 강북구 치킨전문점 닭치GO / 고객리뷰 4981개, 평점 4.8(2020년 8월 20일 기준))은 아무리 바빠도 배달 실수에 대한 리뷰만큼은 리뷰를 읽은 즉시 답변해드린다고 하는데요. 오 사장님은 고객 리뷰를 확인하고 바로 전화해서 사과드리며 ‘음식을 다시 보내 드리겠다’고 말합니다. 또 ‘다음에 서비스를 챙겨드리겠다’는 말을 반드시 남긴다고 하시는데요. 약속을 지키기 위해고객님의정보를 메모해두는 것도 잊지 않으신다고 합니다.

“전화번호를 여쭤보고 저장해둬요. 다시 주문해주셨을 때 ‘몇 주 전에 양념치킨 시키셨는데 간장 치킨으로 잘못 받으셨죠. 이번에 서비스로 치즈스틱 챙겨드릴게요!’라고 먼저 말씀드리기 위해서죠. 그럼 고객님은 ‘실수한 것까지 기억해줘서 고맙다’는 리뷰를 남겨 주시더라고요. 컴플레인 고객을 단골로 만드는 전략입니다.”

사례 2. 고객 요청사항을 깜빡 했을 때

요청사항을 깜빡 했을 때 컴플레인 리뷰 1. 요청사항을 깜빡 했을 때 컴플레인 리뷰 2.

주문이 밀리면 고객님의 요청사항을 깜빡 잊을 때가 있습니다. 배달 라이더를 직접 고용하는 오두영 사장님도 ‘문 앞에 두고 연락 하세요’라는 요청사항일 경우 실수가 많았다고 하는데요. 음식을 문 앞에 두고 고객님께 문자 메시지를 남겼지만 전화번호를 잘못 입력해서 메시지가 발송되지 않은 경우가 종종 있었다고 합니다.

정성껏 준비한 음식을 보낸 사장님 입장에선 당황스러운 상황일 텐데요. 억울한 마음에 장문의 해명 댓글을 남기거나 고객님에게 전화해서 리뷰 삭제를 요청하시는 사장님들도 있다고 합니다.

반면 우수업체 사장님들은 ‘간결하고 빠른 사과’를 해결책으로 추천합니다. 댓글에 고객이 겪은 불편함을 한번 더 언급해 주면서 짧고 분명하게 죄송하다는 말을 덧붙이는 것이 좋습니다. 혹시 리뷰 내용이 허위이거나 비속어를 사용했다면 고객센터로 연락해 삭제를 요청할 수 있습니다. 요기요에서 해당 리뷰의 사실 관계를 파악해 적절한 조치를 시행하고 있습니다.

사례 3. 음식 자체에 문제가 생겼을 때

음식 자체에 문제가 생겼을 때 컴플레인 리뷰 1. 음식 자체에 문제가 생겼을 때 컴플레인 리뷰 2.

음식점에 치명적인 문제일 텐데요. 백선호(서울 강북구 옆집떡볶이 미아점 외 1개 매장/고객리뷰 3694개, 평점 4.7(2020년 8월 20일 기준)) 사장님은 “한여름엔 맛이 조금만 이상해도 상한 것 같다는 리뷰가 남을 수 있으니 식재료 관리에 더욱 각별히 신경 쓰고 있다”고 말합니다. 음식이 상했다는 컴플레인이 들어왔을 때는 빠르게 인정하고 음식을 새로 배달하거나 환불해 드리는 것이 옆집떡볶이의 컴플레인 대처법입니다.

이정필 사장님(서울 동대문구 직화구이통삼겹 외 2개 매장/고객리뷰 2376개, 평점 4.6(2020년 8월 20일 기준))은 음식에서 이물질이 발견되거나 고객님이 음식을 먹고 배탈이 났을 때는 사장님들이 적극적으로 대처해야 한다고 강조합니다. 미리 ‘음식물 배상 책임보험’에 가입하면 이럴 때 사장님의 부담을 줄일 수 있는데요. 그렇다고 고객님께 ‘보험으로 처리해드리겠다’고 대응하는 것은 부적절합니다. 먼저 사과와 함께 놀란 마음을 진정 시켜 드린다음에신속하게 보상해드릴 것을 제안하는 것이 좋습니다.

직화구이통삼겹 이정필 사장님 사진

직화구이통삼겹 이정필 사장님

일희일비하지 않으셨으면 좋겠어요

우수업체 사장님들도 사업 초기에는 불만 리뷰를 보고 속상해서 가게 문을 닫아버린 날도 있었다고 하는데요. 이제는 컴플레인에 연연하지 않는다며 ‘다른 사장님들도 리뷰에 너무 스트레스받지 않았으면 좋겠다’고 얘기합니다.

“지속해서 컴플레인이 있다면 매장에 문제가 있는 것이지만 100명이 맛있다고 할 때 1명이 맛없다는 리뷰를 달면 다른 고객님들은 그 리뷰를 이상하게 볼 것 같아요. 오히려 나도 먹어봐야겠다는 생각으로 주문할 수 있어요. 실제로 악성 리뷰가 달리고 갑자기 주문량이 많아지는 날도 있었습니다.”(치킨전문점 닭치GO 사장님)

오 사장님은 고객 리뷰를 실시간으로 확인하긴 하지만 매주 월요일에 몰아서 사장님 댓글을 남깁니다. 리뷰보다 음식 맛과 매장 운영에 집중하는 것이 ‘닭치GO’의 컴플레인 대처법인데요. 불만 리뷰에 스트레스받지 않고 최신 칭찬 리뷰를 늘리는데 집중하는 게 낫다고 판단한 것입니다.

옆집떡볶이 백선호 사장님 사진

옆집떡볶이 백선호 사장님

불편한 리뷰도 받아들이는 것이 필요해요

옆집떡볶이는 ‘이전에 주문했을 때와 맛이 달라졌다’는 고객 컴플레인을 반영해 조리 방법을 개선했습니다. 조리 과정 중간에 다른 사람을 투입해도 이어서 일할 수 있도록 조리 순서와 시간, 재료의 양을 공식처럼 정해서 실수를 줄였다고 하는데요. 이젠 사장님을 포함한 전 직원이 같은 맛을 낸다고 합니다.

고객님이 납득할 만한 문제점을 지적했다면 감사한 마음으로 받아들이고 개선하는 것도 지혜로운 컴플레인 대처법입니다. 맛있는 음식을 빠르게 배달하기 위해 고민하는 사장님의 진심이 전달된다면 오늘 불만 리뷰를 남긴 고객님도 언젠가는 꼭 단골 고객이 되어 주시지 않을까요.