비대면 시대 ‘랜선 마케팅’에 도전해보세요

비대면 시대 사장님과
고객 사이 거리를 메우는 랜선 마케팅

코로나19 사태를 언급하지 않더라도 외식업에서는 ‘언택트(Untact·비대면) 방식’이 우리 일상 속에 자리 잡은 지 오래입니다. 맛집 탐방 뿐 아니라 한 끼를 때우기 위해서라도 인터넷에서 검색을 하거나 배달앱을 탐색하는 과정이 필수가 됐죠. 

검색과 터치 몇 번이면 매장 여러 곳을 비교할 수 있기 때문에 고객의 선택을 받기 위한 매장 간 경쟁은 치열해지고 있는데요. 언택트 시대가 도래하면서 더욱 주목받는 건 역설적이게도 고객과의 소통입니다. 눈을 맞추고 표정을 보며 이야기 할 수 없기 때문에 정확하고 사려깊은 소통이 필수가 된 것이죠. 이를 두고 ‘랜선 스킨십’이라 부르기도 합니다. 인터넷을 연결하는 랜(LAN)선에서 따온 말인데요. 

사장님께서 고객과 랜선 스킨십을 시도할 수 있는 공간은 많습니다. 요기요앱 사장님 알림과 리뷰 답글, 매장 인스타그램 등 SNS인데요. 고객과 소통하기 위한 랜선 마케팅에 대해 정리해봤습니다. 앞으로 나올 예시는 고객과 소통을 잘 하고 있는 요기요 사장님들의 예시를 각색했습니다. 

1. 꽉 찬 사장님 알림을 만들어 보세요 

고객과 소통하는 기본적인 방법은 ‘우리 매장의 경쟁력’에 대해 알리는 것입니다. 음식에 들어가는 재료의 원산지 또는 효능을 이야기하거나 조리법을 강조하는 방법이 대표적입니다. 

요기요앱 사장님 알림, 매장 인스타그램에서 시도해 볼 수 있는데요. 특히 사장님 알림 칸이 텅- 비어있을 때보다 소개글로 가득찼을 때 매장에 대한 고객의 관심도가 높아지겠죠. ‘이런 사소한 부분도 신경 쓰는구나’라는 인상을 줄 수 있기 때문입니다. 사진을 함께 올리면 효과가 더 좋습니다. 

사장님 알림에서 메뉴 레시피나 노하우를 적극 알려 고객에게 매장을 홍보하는 글을 찾아볼 수 있습니다.

 사장님 알림 뿐만 아니라 인스타그램 같은  SNS에서도 메뉴 레시피, 매장의 경쟁력 등을 언급하며 홍보하는 곳을 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 

2. 청결과 위생도 홍보할 줄 알아야 해요

코로나19 사태 이후 고객들의 위생 관념과 청결에 대한 기대가 한층 높아졌습니다. 사실 배달음식은 조리하는 모습을 고객이 눈으로 확인할 수 없다는 점에서 위생에 대한 불신을 극복해야 하는 숙제를 안고 있습니다. 하지만 이런 위험요소를 마케팅으로 활용해 보는 건 어떨까요? ‘배달 매장이지만 깨끗하다’는 신뢰가 쌓인 매장은 금새 입소문이 나기 마련입니다. 

세스코에서 매장에 주기적으로 점검을 나오거나, 식품의약안전처에서 음식점 위생등급을 받았다면 이를 적극적으로 홍보해보세요. 세스코에 가입하거나 위생등급을 받은 매장은 요기요앱에서 마크가 노출되기도 합니다. 

매장을 청소하는 모습이나 손소독제를 비치해 둔 모습을 사진 찍어 올리면 고객에게 신뢰감을 줄 겁니다.   

코로나19 사태가 장기화되면서 매장을 방역하는 등 위생에 신경 쓰는 모습을 적극 알리는 매장이 늘고 있습니다. 

위생에 대해 걱정하는 고객에게 사장님께서 위생을 신경 쓰고 있다는 모습을 보여주는 것 만큼 효과적인 마케팅 방법은 없습니다. 

 음식점 위생등급을 받은 매장에는 요기요앱에서 위생등급 마크가 노출됩니다. 

 세스코에 가입해 주기적으로 점검을 받고 있는 매장 역시 요기요앱에서 세스코 마크가 노출됩니다.

3. 리뷰에 답글을 달아 공감대를 형성해 보세요 

배달 고객의 의사결정에 영향을 미치는 가장 큰 요인이 ‘리뷰’입니다. 오픈서비스가 발표한 '배달 서비스 트렌드 리포트 2020'을 보면 메뉴나 음식점을 고를 때 가장 큰 영향을 주는 요소 TOP 3 중 1위로 ‘리뷰’가 꼽혔습니다. 고객 리뷰에 답글을 달면서 고객과 공감대를 형성하는 것이 좋습니다. 매장에서 직접 고객 응대를 하지 못하는 대신 리뷰 답글로 응대가 가능합니다. 특히 불만리뷰는 방치하기 보다는 적극 대응하는 모습을 보여주는 게 좋겠죠. 

 고객 리뷰에 댓글을 달아 고객과 소통하는 매장의 대표적인 예시입니다. 

불만 리뷰에는 최대한 빠르게 대처하는 것이 좋습니다. 사장님께서 상황을 설명하고 진심으로 사과하는 모습을 보고 또 다른 고객이 감동을 받을 수 있어요.

4. 사장님의 생활을 공유해도 좋아요

배달앱이나 SNS 상으로는 고객이 사장님과 마주할 일이 없습니다. 매장을 운영하는 모습을 사진이나 영상으로 찍어 공유하는 것도 랜선 스킨십입니다. 매장 청소나 정리를 한다든가, 메뉴 개발 과정에서 시행착오를 겪는 모습 등을 랜선으로 보여주는 것이죠. 

인스타그램에서 적극적으로 고객과 소통하고 있는 모습입니다. 

1~2일 간격으로 그날 매장에서 일어난 일을 사장님 알림에 공유하는 사장님들이 계십니다.  

5. 꾸준히 업데이트 한다

사장님 알림이나 인스타그램에 한번 글을 올리고 끝나는 것이 아닙니다. 최대한 자주 글이나 사진을 새로 올려 업데이트하는 ‘정성’을 고객은 조용하게 지켜보고 있답니다. 사장님 알림에 매장의 휴무일이나 배달 소요 예상 시간을 함께 적어주시면 불만 리뷰를 미리 방지하는 효과도 있습니다.  

긴급재난지원금을 사용할 수 있는 매장임을 친절히 안내하고 있는 글입니다. 

 오랜 배달 소요시간으로 고객 만족도가 낮아질까 우려해 미리 배달예상시간을 사장님 알림에 적어두고 양해를 구하는 모습입니다.