스타벅스도 움츠리게 만든 코로나19

코로나 시대 자영업③ 달라질 미래 매장

지난 6월 커피전문점 스타벅스가 2021년 말까지 미국 내 매장 400여곳에서 테이블을 모두 철거하고 매장 크기를 줄이기로 했다는 보도가 나왔습니다. 대신 모바일 주문을 받거나 드라이브 스루 매장으로 운영하기로 했는데요. 캐나다에서도 200여곳의 스타벅스 매장이 픽업 전문 매장으로 영업 형태를 바꿀 예정입니다. 코로나19의 여파로 매출에 타격을 입은 것은 물론 코로나19 종식 이후 찾아올 새로운 질서에 맞게 매장 운영 방식을 재편하기로 한 것이죠.

코로나19 장기화로 인해 찾아온 변화는 ‘청결함’에만 있는 건 아닙니다. 매장을 운영하는 방식 자체에 변화가 일고 있습니다. 지금은 시스템을 갖추기 위해 자금을 투자할 수 있는 대형 업체를 중심으로 최대한 사람 간 대면을 피하는 시스템을 구축하고 있는데요. 입구에 비대면 자동 AI(인공지능) 열 감지기를설치하거나 매장에서 대기를 해야 할 때는 태블릿 PC로 이름과 번호를 등록해 ‘온라인 줄서기’를 하는 경우가 대표적이죠.

 2021년 말까지 북미 지역 매장 크기를 줄이고 모바일 주문을 받거나 드라이브 스루 매장으로 전환하기로 한 스타벅스ㅣ게티이미지뱅크

계산 뿐 아니라 조리까지 로봇이 하는 무인매장

오프라인 매장에선 음식을 주문하거나 계산할 때 직원과 고객이 밀접하게 접촉합니다. 이런 접촉점을 없애기 위해 비대면 주문 접수 수단을 갖춘 매장이 늘고 있습니다. 이미 롯데리아, 버거킹 등 햄버거 프랜차이즈에선 주문·결제를 할 수 있는 키오스크(무인 계산대)를 갖춘 매장이 많습니다. 고객이 키오스크에서 주문을 하면 직원이 햄버거를 조리해 내놓죠. 스마트폰 앱으로 주문을 하고 음식이 나오면 가져가는 방식도 있습니다. 우리나라 스타벅스에서 처음 선보인 스마트주문이죠.

대형마트 역시 사람 계산원과 무인 계산대가 공존하는 경우가 늘고 있습니다. 감염병 위험을 막는 것 뿐 아니라 사장님이나 직원은 주문을 받고 결제하는 데 신경을 쏟지 않아도 됩니다. 인건비를 줄이고 음식이나 제품의 질을 높이는 데 투자할 수 있다는 장점도 있죠.

 

 대형마트에서 흔히 볼 수 있는 무인계산대ㅣ요기요 파트너마케팅팀

아예 사람이 없는 무인 매장도 빠르게 늘고 있습니다. 로봇이 결제하거나 고객이 셀프로 결제하는 매장인데요. 우리나라 무인 매장의 경우 회전율이 빠른 편의점, 아이스크림 가게, 세계맥주집 중심으로 퍼지고 있습니다. 

앞으로는 외식업에서 조리까지 로봇이 담당하는 매장을 어렵지 않게 볼 수 있을 겁니다. 비교적 조리 과정이 간단한 우동·국수집이나 햄버거, 커피 등은 이미 로봇이 조리까지 하는 매장을 어렵지 않게 볼 수 있는데요. 서울 선정릉역 근처에는 닭을 반죽에 묻혀 튀기는 과정을 로봇이 전담하는 치킨 매장이 등장했습니다. 직원이 맡은 일은 로봇이 기름까지 툭툭 털어낸 치킨을 포장하는 작업입니다.

 로봇이 카페라떼를 만드는 모습ㅣ셔터스톡

경제협력개발기구(OECD)가 2019년 4월 발표한 '노동의 미래' 보고서를 보면 "디지털 격변, 세계화, 인구변화가 노동의 세계를 재편하고 있다"면서 "향후 15~20년 사이 현존 일자리의 14%가 자동화로 인해 사라질 수 있다"고 전망했는데요. 자동화로 인한 일자리 대체 현상은 코로나19로 인해 더 가속화될 것으로 보입니다. 

로봇·드론이 배달하는 시대

향후에는 배달 방식 자체도 바뀔 전망입니다. 로봇·드론 배달이 본격화되고 있는데요. 로봇·드론 배달은 사장님과 고객을 지키는 배달 방식이기도 합니다. 사람 간 접촉을 줄여 감염병 위험을 막기 때문이죠.

 무인 자동차와 배달 로봇이 피자를 배달하는 모습ㅣ게티이미지뱅크

미국에선 이미 로봇이나 드론이 음식과 식료품을 배달하고 있습니다. 미국의 스타십 테크놀로지라는 회사는 고객이 지역 매장에서 쇼핑한 식료품과 물건을 로봇이 집으로 배달해줍니다. 코로나19 사태로 아예 매장을 폐쇄하고 로봇 배달과 픽업 주문만으로 운영했다고하는데요. 미국 유력 언론지 월스트리트저널은 4월 25일 보도에서 "겁에 질린 세계가 의료용품에서 음식에 이르기까지 모든 것을 안전하게 전달하기 위해 로봇과 드론을 활용하는 속도가 빨라졌다"라고 언급하기도 했죠.

우리나라에서는 포스트 코로나에 대비해 로봇과 드론 개발을 두고 정부가 나서고 있습니다. 한국판 뉴딜 정책 중 하나로 제조·배송·돌보 ·재활·주차 등 생활과 밀접한 분야에서 로봇 서비스 개발이 활성화될 전망입니다. 


참고 자료 
-Starbucks says it could close up to 200 stores in Canada by 2022, bloomberg, 2020.06.10.
-2019년 OECD 고용전망: ‘일의 미래’(OECD Employment Outlook 2019: The Future of Work), 주 오이시디 대표부, 2019.05.25.
-OECD "20년 내 로봇이 일자리 14% 대체할 수도", 매일경제, 2019.04.25.