고객 마음 사로잡는 '잘 팔리는 말솜씨'

사장님을 위한 마케팅 가이드

‘사장님살롱’이 돌아왔습니다. 성장을 위해 배움이 필요하다는 건 알지만 서점에 갈 시간조차 없는 바쁜 일상을 보내고 계실 사장님께 책을 추천해드립니다. 사장님살롱에 모아놓은 알짜 정보로 사장님께 도움이 될 책을 만나보세요.

고객의 마음을 사로잡기 위한 사장님들의 고민이 큽니다. 비대면으로 만나는 배달 고객과 가게에 방문하는 고객을 모두 상대해야 하는 사장님들이 활용하기 좋은 마케팅 노하우를 준비했습니다. 

쇼호스트 강동섭 작가의 ‘언택트건 컨택트건 잘 팔리는 말솜씨’를 함께 읽으며 우리 가게의 첫 인상을 바꿔보세요. 

📖 첫인상 나쁜 가게에 다시 간 적 있나요

🔖 작가의 한 마디

사람에 대한 첫인상만 있는 것은 아니다. 가게에 대한 첫인상, 상품에 대한 첫인상, 심지어는 홈페이지에 대한 첫인상과 SNS에 대한 첫인상까지도 모두 우리의 세일즈에 영향을 미친다. 어마어마한 영향을 미친다. 그러니 좋은 첫인상이 재방문, 반복 구매로 이어지고 단골을 만드는 첫 단추가 된다는 건 말해 뭐하랴.

미국 마이크로소프트의 연구에 따르면 

사람들이 집중할 수 있는 시간인 평균 8초내에 

상대방의 첫인상이 결정된다고 합니다. 

이렇게 순식간에 결정되는 ‘첫인상’에 

영향을 미치는 요소를 분석*한 결과

시각적 요소와 청각적 요소(93%)가 

말의 내용(7%)에 비해 압도적이었죠.

*메라비언의 법칙

주의할 점은

여기서 말하는 시각적 요소가 

잘생기고 예쁜 외모가 아니라

신뢰가는 외모라는 점입니다.

즉, 고객에게 긍정적인 첫인상을 주려면 

신뢰를 주는 표정과 태도, 목소리, 말투가

갖춰져야 한다는 의미죠.

📖 성공으로 이끄는 인사법

🔖 작가의 한 마디

나는 방송할 때마다 인사말을 매번 다르게 하려고 노력한다. 뇌과학자인 KAIST 김대식 교수의 강연에서 들었는데 우리의 뇌는 용량이 꽉 차고 과부하가 걸리는 것을 막기 위해 늘 똑같은 것은 삭제해 버린다고 한다. 이것을 인지적 효율성이라고 하는데 늘 비슷한 일상은 잘 기억하지 못하는 이유가 이 때문이다.

고객 입장에서 생각해 보면

매장에 들어갈 때마다 

‘어서오세요!‘ 하고 인사를 받지만

기억에 남는 곳이 있으신가요? 

다른 매장과 달리 기억에 남을만한

인사를 준비해보시는 건 어떨까요? 

이렇게요.

“이 더위에 오시느라 고생하셨어요! 오늘 같은 날은 더 시원~하게 준비해드리겠습니다.” 

“길이 많이 막혀 고생하셨을 텐데 바로 앉으실 수 있게 자리 준비해드릴게요.”

마음이 담긴 인사는 단골고객에게 

좋은 기억을 심어줄 겁니다.

📖 돈 안드는 마케팅 방법 ‘웃음’

🔖 작가의 한 마디

표정 중에서도 우리가 가장 집중해야 하는 것은 웃음이다. 단언컨대 웃음은 여러분의 호감도를 끌어올려 줄 것이다. 웃음은 여러분의 매출을 끌어올려 줄 것이다. 웃음은 여러분의 인생을 업그레이드해 줄 것이다. 수많은 사례가 증명해왔다. (중략)

특히 웃음은 ‘수용의 감정’을 전달하여 당신에 대한 상대방의 신뢰감을 증가시킨다. 그래서 매장에서 일하는 직원들이 고객을 향해 미소 짓는 것, 쇼호스트나 방송 진행자가 웃는 표정으로 진행하는 것이 중요한 것이다. 심지어는 매장에 웃는 사람 사진만 붙여놓아도 매출 증가에 효과가 있다는 연구 결과도 있다.

어떤 표정으로 고객을 대하고 계신가요?

바쁘고 힘들다는 이유로 

무표정하진 않으신가요? 

고객 앞이라 해도 

항상 밝게 웃기는 쉽지 않죠.

외식사업가 백종원씨도 방송 중에

'사업을 시작했을 때 

인상이 좋지 않아서 힘들었지만

매일 거울을 보면서 웃는 연습을 했으며

컨설팅을 받는 외식업 사장님들에게도 

늘 웃는 연습을 하라고 조언했다'며 

미소가 중요하다고 말합니다.

📖 마음은 자세에 드러난다

🔖 작가의 한 마디

하품을 하면서 세상 귀찮고 피곤하다는 표정을 짓고 있으면 들어오던 고객도 돌아 나간다. 언제나 누군가 지켜보고 있다는 생각으로 바른 자세를 취해야 한다. 그게 기분 나쁘다면 세일즈 안 하면 된다. 사장이거나 직원이거나 아르바이트생이거나 다르지 않다.

앞서 설명했듯이 일상적인 대화의 대부분이 

말로 표현되지 않는 요소로 이루어집니다. 

작은 바디랭귀지 하나가 

호감도 상승에 영향을 주죠. 

바디랭귀지에는 5가지 요소가 있습니다. 

'자세, 신체 접촉, 시선, 표정, 몸짓'입니다. 

이 중 '자세'는 '사람의 심리'를 보여준다고 하는데요. 

이에 매장에서 다리를 꼬는 자세, 짝다리를 짚는 자세,  

팔짱을 낀 자세, 뒷짐을 진 자세, 주머니에 손을 넣은 자세, 

의자 등받이게 너무 편하게 기댄 자세, 턱을 괸 자세는 

고객에게 좋지 않은 인상을 줄 수 있습니다. 

📖 3의 법칙→양자택일

1️⃣ 3의 법칙 

🔖 작가의 한 마디

장사나 영업을 한다면 ‘3’은 반드시 기억해야 할 매직 넘버다. 고객에게는 언제나 세 개의 정보를 제공하라. 우리는 그것을 ‘세 가지 소구점’이라 부른다. 

사람들의 단기 기억과 의사 결정은

세 개의 요소로 결정된다고 합니다. 

그래서 우리는 고객에게 

세 가지 정보를 제공하는 것이 좋습니다. 

우리 매장의 장점을 세 가지만 뽑아보세요.

이 것을 ‘소구점’이라고 부르기도 하는데요.

“고객은 왜 이 음식을 먹어야 하는가?”

“다른 가게보다 나은 점은?” 

이런 질문에 답할 수 있는 

세가지 장점을 찾아야 합니다. 

💡 TIP

세 가지 소구점을 찾았다면 

광고나 안내문에서 

혹은 고객을 대면했을 때  

가장 중요한 사실부터 

이야기하는 게 좋습니다.

먼저 제시된 정보가 나중에 제시된 정보보다 

더 큰 영향력을 발휘하는 ‘초두효과’를 이용하는 거죠.

2️⃣ 양자택일

🔖 작가의 한 마디

소구점은 세 개를 주라고 했는데, 선택권은 두 개만 주는 것이 좋다. 사람의 뇌는 게으름 피우기를 좋아해서 생각의 갈등을 줄여주는 것이 좋다. 고민의 여지를 줄이라는 것이다. 그래서 선택의 폭, 즉 옵션은 둘 중 하나, 많아도 셋 중 하나면 된다.

예를 들어보겠습니다.

“스테이크 단품으로 하시겠어요? 수프, 샐러드까지 포함된 세트로 하시겠어요?”

단품과 세트 중에 선택하도록 권하거나

두 가지 메뉴 중 하나를 선택하도록 

유도하는 것이죠.

부정적인 선택지는 피해야 합니다.

"지금 주문하시겠어요? 아니면 조금 더 생각해 보시겠어요?"

이렇게 말하면

‘주문하지 않는’ 선택지가 생깁니다.

양자택일의 효과가 없어지고

주문으로 연결되기 어렵죠.

“오늘은 게살 크림파스타나 트러플 리소토를 권해드립니다.”

이렇게 두 가지 옵션 모두 

사장님께 긍정적인 것으로 제시해보세요.

📖 희소성의 법칙·사회적 증거의 법칙

1️⃣ 희소성의 법칙

🔖 작가의 한 마디

매진될 것 같다고 하면 갑자기 주문량이 많아져서 예정된 시간보다 더 빨리 매진이 된다. 이것을 ‘희소성의 법칙’ 또는 ‘희귀성의 법칙’이라 한다. (중략) 드문 것일수록 매력적이고, 가지기 어려운 것일수록 더 가지고 싶은 법이다. ‘한정판’이라고 나오는 것들은 그 전에는 필요도 없고 관심도 없었지만 단지 한정판이라는 이유만으로 갖고 싶다. 

'희소성의 법칙'을 활용할 때는 상황을 

구체적으로 밝히는 것이 좋습니다. 

예를 들어 재료가 다 떨어졌다면, 

"재료가 예상보다 일찍 소진되어 

오늘 영업을 종료합니다."라고 설명하는 거죠. 

오늘 못 먹은 고객은 ‘희소성의 법칙’에 따라 

다시 찾아오게 될 겁니다.

2️⃣ 사회적 증거의 법칙

🔖 작가의 한 마디

사회적 증거의 법칙이란 ‘유행’, ‘트렌드’를 있어 보이게 말하는 용어다. 사회적 증거의 법칙은 앞의 사례처럼 세일즈나 마케팅의 모든 분야에서 활발히 활용되는 도구이기 때문에, 어떤 일을 하건 당신도 활용하지 않으면 안 된다. 고객에게 당신의 상품이 엄청나게 잘 나간다는 사실을 끊임없이 어필하라. 그러면 잘 나가게 된다.

쉽게 설명하자면 

‘남들이 사면 나도 사야지’라며 

유행을 쫒는 것입니다.

사용 후기나 고객평, 리뷰도 

이 법칙을 이용한 마케팅 방법입니다.

누구나 평점 좋고 후기 많은 제품을 

사고 싶어 할 거라는 생각이 깔려있습니다.

SNS나 블로그에 

광고 글로 자주 올라오는 제품들도 

마찬가지 방법을 쓰는 중이죠.

단, "이걸 아직도 안 드셔보셨어요?"처럼 

누구나 아는 트렌드인데 고객만 소외된 것 처럼

무시하는 느낌을 주는 표현은 피해주세요.

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