‘사이즈’ 바꿔주는 통큰 족발집

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리뷰 1만2000개 족발집의 특별한 ‘리뷰 이벤트’
지금 알려드립니다

한국에서 요기요 배달 주문이 가장 많은 지역은 어디일까요? 바로 ‘강남’입니다. (2021년 1월~6월 상반기 요기요앱 주문 데이터 기준) 배달의 성지라고 해도 과언이 아닌데요. 강남지역을 족발로 정복한 사장님이 있습니다. 리뷰 이벤트에 참여하면 ‘소’자 사이즈 족발을 ‘중’자로 바꿔주는 통 큰집. ‘기대만족 본점’ 허은 사장님(34) 입니다. 기대만족 본점은 지난해 1월 요기앱에 입점해 그 해 6월부터 2021년 8월까지 족발보쌈 부분 1등을 유지하고 있습니다.  

스물여덟에 600만원으로 시작

허 사장님은 23살에 의류쇼핑몰로 첫 사업을 시작했습니다. 다만 의류 유통이 어린 나이에 너무 복잡하고 어려워서 오래가지는 못했죠. 사업을 정리한 후에는 음식점 아르바이트부터 백화점 직원까지 돈버는 일을 찾아 다녔습니다. 28살이 되던 해 친동생이 수원에서 족발집을 차렸고 동생의 사업을 지켜보며 ‘나도 음식점을 해야겠다’고 마음먹게됐다고 합니다.  통장에 있던 600만원을 가지고 2014년 인천 청라 변두리에 4평짜리 족발 배달 전문점을차렸습니다.

기대만족 본점 허은 사장님

친동생에게 족발 레시피를 전수받아 맛에는 자신이 있었지만 기대와 다르게 매장 입구 문은 잠긴듯이 닫혀있던 날이 더 많았습니다 주문이 하나도 없는 날이면 ‘장사를 접어야 하나’고민하기도 했지만 포기하지 않았습니다. 

허 사장님이 돌파구로 선택한 방법은 ‘이벤트’였습니다. 배달앱과 자영업자 커뮤니티를 뒤져가며 다양한 방식의 이벤트를 찾아보기 시작했습니다.그 즈음 옆집 편의점 사장님의 말이 귓가에 들려왔다고 합니다.  “뭐가 제일 잘 팔리냐고 옆집 편의점 사장님께 여쭤봤어요. 본품을 하나 덤으로 주는 ‘1+1’ 제품이 가장 많이 팔린다고 하더라고요. 그 말을 듣자마자 ‘그래 이거다!’라는 생각이 바로 떠올랐어요. ‘1+1’ 이벤트 까진 아니더라도 아예 사이즈를 더 크게 바꿔주는 이벤트를 하자 싶었죠.”

통큰 리뷰 이벤트를 가능케 한 비결

사장님은 사이즈를 업그레드해주는 ‘통큰' 이벤트를 고안했습니다. 고객 반응이 바로 왔다고 합니다. '이런 통 큰 이벤트는 처음'이라며 주변에 입소문을 내기 시작했습니다. 매출이 늘자 인천 청라 변두리에서 청라 메인 상권으로, 청라 메인상권에서 강남 논현동 먹자 골목으로 매장을 옮기며 점점 몸집을 키우게 됐는데요. 주변 사장님들은 ‘‘소’자 가격을 받고 ‘중’자를 고객에게 주려면 약 5000원 정도를 서비스로 주는 셈인데 남는 게 있느냐’고 물어왔다고 합니다. 그 비결엔 사장님의 철저한 계산이 숨어있습니다.

배달 성지 ‘강남’에 위치한 기대만족 본점 매장

①서비스 메뉴도 똑똑하게 

사장님이 처음에 시작한 리뷰 이벤트는 ‘사이드 메뉴’를 제공하는 이벤트였습니다. 떡볶이나 국수 같은 메뉴를 따로 만들어 제공했지만 조리 시간이 오래 걸렸습니다. 주문이 들어오더라도 이전만큼 빠르게 소화하지 못했죠. 오히려 배달이 늦어졌다는 고객의 부정적인 반응도 늘었다고 하는데요. 반대로 족발을 서비스로 주면 삶는 시간에 덤으로 주는 만큼 족발을 같이 삶으면 됐기 때문에 낭비하는 시간이 줄고 적은 인원으로도 빠르게 처리할 수 있었다고 합니다. 적은 인원으로 이벤트를진행하기엔 족발 서비스가 더 유리하다고 계산한 것이죠.

②1원까지 따져보는 원가 계산

허 사장님은 인력 뿐 아니라 ‘원가’까지 계산해봤을 때 족발을 더 주는 방식이 더 효율적이라 판단했습니다. 사이드 메뉴는 재료까지 직접 만들기 어려워 시판 제품을 사용해야 하는데 원재료 값도 만만치 않았다고 합니다. “이벤트를 할 때도 철저히 1원 단위까지 계산해보셔야 해요. 메뉴 원가계산 하듯이요. 저는 첫 번째로 ‘인력’을 따졌고 두 번째로 ‘원가’를 따졌습니다. 원가 부분에선 사이드 메뉴 서비스가 족발을 더주는 것보다 더 저렴했지만 큰 차이가 없었어요. 이 차이를사장님이 아느냐 모르느냐도 중요해요. 이벤트도 무작정 시작하는 것보다 메뉴 하나 판매하듯이 신경쓰셔야하죠.” 

기대만족 본점의 불족발과 마늘족발

③납품업체가 제시한 원가 말고 내가 계산한 원가

주문에 들어가는 족발의 양을 늘리려면 원가를 더 저렴하게 받는 수 밖에 없었는데요. 기존에 재료를 납품받던 육가공 공장에서 더 저렴한 금액을 부탁했지만 ‘그런 금액은 불가능 하다’는 답변만 돌아왔습니다. 인천과 수도권에 위치한 50여개의 육가공 공장에 돌아다니며 사장님이 원하는 원가를 제시했지만 어떤 공장에선 헛웃음을 치거나 지금 막 장사를 시작한 어린친구라서 뭘 모른다는 비아냥을 듣기까지 했죠. 여러 공장을 전진하던 허사장님은 공장을 돌아다닌지 3개월 만에 제시하는 원가를 맞춰줄 수 있다는 공장을 만나 사장님이 원하던 원가로 족발을 납품 받게 됐습니다. 

월매출 3억원 사장님이 알려주는 '리뷰 이벤트 노하우’

누적 리뷰수 약 1만2천개, 리뷰 평점 4.8, 평균 월매출 3억원. 2021년 9월 1일 기준 기대만족 본점의 실적입니다. 허 사장님의 리뷰 이벤트 노하우 세가지를 꼽아봤습니다.

①고객에게 선택지를 주세요

허 사장님은 주문을 하면 알아서 서비스를 보내주기 보단 고객이 직접할 수 있도록 선택지를 주라고 말합니다. “쿠키나 사탕 같이 대량으로 사놓고 모든 배달 주문마다 몇개씩 넣어 보내시는 사장님도 있어요. 고객이 선택하지도 않았는데 보내주면 메뉴에 원래 들어있는 구성품이구나 하는 반응이 대부분이죠. 돈은 돈대로 쓰고 반응은 없으니까 속상한 일이에요. 고객이 직접 서비스 메뉴를 고를 수 있게 하면 ‘아 이 매장은 서비스를 주는 매장이구나’ 확실한 인상을 남길 수 있어요.”

기대만족 본점 사장님 알림란과 ​실제 고객이 남긴 리뷰를 바탕으로 각색한 내용

②음료수나 사이드 메뉴보단 본품 증량 이벤트를 해보세요

허 사장님은 본품 증량 이벤트만큼 ‘가성비’ 좋은 이벤트는 없다고 말합니다. “원가를 대비해 고객의 만족도를 따져봤을 때 본품을 더 드리는 이벤트만큼 효율적인 게 드물어요. 홀 매장을 운영해보신 사장님들이라면 아시겠지만 생각보다 음료수를 주문해서 드실만큼 좋아하시는 분들은 몇 없어요. 탄산음료는 아예 안드시는 고객도 있죠. 내가 하는 이벤트가 정말 고객을 만족시키는 이벤트인가 고민해보실 필요가 있어요. 카페라면 음료를, 한식집이라면 메인 반찬을,고깃집이라면고기를더드려보세요. 애초에 고객은 그걸 드시고 싶어서 주문한 거니까요. 똑같은 비용을 들여 이벤트를 하더라도 고객의 만족감은 다를 수 있죠.”

③단골고객에게 서비스로 준다고 생각해보세요 

리뷰 이벤트를 해본 사장님이라면 리뷰 이벤트를 요청해 서비스를 받아갔지만 리뷰를 남기지 않은 고객으로 인해 스트레스 받으셨던 적이 있으셨을 겁니다. 하지만 허 사장님은 ‘주문 하나하나에 너무 속상해하지 않으셨으면 좋겠다’고 말합니다. “간혹 자영업자 커뮤니티를 들어가보면 리뷰 이벤트를 하겠다고 말한 고객이 리뷰를 쓰지 않으면 '리뷰 거지'라고 부르는 사장님도 있어요. 물론 리뷰를 바라고 마음과 정성을 들여 서비스를 보낸 거니까 마음 아프고 속상하죠.하지만리뷰이벤트를‘낚시’라고 생각해보세요. 이벤트를 하겠다고 미끼를 걸어놓으면 어떤 고객은 미끼만 빼먹고 갈 수도 있지만 다음엔 누군가 마음을 울리는 감동스런 리뷰를 남겨줄 고객이 올 수도 있는 거죠.”

허 사장님은 리뷰 이벤트를 할 때 '리뷰 수'를 늘리려고 하기 보다 매장 주문 수와 매출을 늘리는 데에 초점을 맞추라고 합니다. 그렇게 되면 리뷰 하나하나에 일희일비하지 않게 된다고 강조합니다.