매장운영

20년 베테랑 사장님이 새내기가 된 이유

#위드코로나시대 #코로나극복법

2020년 2월 시작된 코로나 사태는 외식 자영업 시장에 절체절명의 위기를 몰고 왔습니다. 이런 어려운 상황 속에서 ‘초심’으로 돌아간 사장님들이 있습니다. 배달·포장에 집중하기 위해 몇십평 규모의 오프라인 홀 대신 작은 매장으로 옮기는가 하면, 위드 코로나 시대에 맞게 이벤트를 벌이거나, 새로운 메뉴를 개발하기도 하죠. 코로나에 맞서 초심으로 돌아간 사장님들을 소개합니다.

코로나와 뗄레야 뗄 수 없는 ‘위드 코로나’ 시대. 시대 변화에 맞게 외식업 매장의 표준은 ‘오프라인 홀 중심’이 아니라 ‘온라인 배달 중심’으로 바뀌었습니다. 갑작스런 변화에 당황하지 않고 민첩하게 행동한 사장님들이 있습니다. 홀 중심의 매장에서 배달 집중 매장으로 탈바꿈한 건데요. 무한변신 사장님 1편에선 코로나 사태를 재기의 발판으로 삼은 사장님들의 따끈따끈한 노하우를 식기 전에 배달해드립니다.

매장 크기 4분의 1로 줄이니 매출 200%↑
한경권 사장님(서가직화고기)

한경권 사장님이 메시지를 전달하는 모습 l 요기요 파트너마케팅팀

코로나가 한창이던 2020년 5월 서울 신림동에 직화고기 매장 문을 연 한경권(53) 사장님. 이전엔 신림역 근처 순대타운에서 10년 동안 30평 규모의 닭갈빗집을 운영했습니다. 코로나 사태가 터지기 전인 1월 매출 증대를 위해 매장을 확장할 것이냐, 배달에 집중할 것이냐를 두고 고민했는데요. 결국 배달을 선택했습니다. “월매출이 1000만원 안팎에서 큰 변화가 없어서 뭔가 결단이 필요했어요. 배달에 집중하는 게 비용도 줄이고 새로운 매출 창구를 만드는 방법이라 생각했고 그게 적중한 거죠.”

임대료·인건비 등 운영비 줄이기

30평대 매장 크기는 8평으로 아담해졌습니다. 임대료는 30평 매장보다 5분의 1 수준으로 줄었습니다. 30평 매장에서 7명의 직원과 일했던 사장님은 지금 1명의 직원과 합을 맞추고 있습니다. 경기가 움츠러든 시점에 운영비가 적게 드는 매장을 운영하는 게 코로나 사태를 버티는 데 큰 역할을 했다고 하네요.

월매출은 이전보다 200% 이상 늘었는데요. 사장님은 배달 주문이 꾸준히 늘어난 결과라고 설명합니다. “옮기자마자 배달 주문이 많았어요. 하루에 10건 이상은 기본이었죠. 그러다 8월부터 매출이 크게 늘었어요. 사회적 거리두기가 2.5단계로 격상되면서 배달 음식을 찾는 사람들이 점점 많아지고 있어요.”

닭갈비를 조리하는 모습 l 요기요 파트너마케팅팀

키오스크로 놓치는 고객 줄이기

매장엔 ‘키오스크(무인 주문접수기계)’가 있습니다. 배달 주문이 몰려 매장에 방문한 손님을 직접 응대하기 힘든 상황을 대비하기 위해서죠. 사장님은 키오스크를 렌탈(임대)하지 않고 구매했는데요. “매장을 오래 운영할수록 렌탈보단 구매하는 게 비용이 저렴해요. 키오스크는 전기요금을 빼면 추가 비용이 없어요.”

배달앱에서 주문하는 고객을 위해 메뉴 사진도 새로 촬영했습니다. 배달앱에서 매장을 홍보하려면 잘 찍은 음식 사진이 필수라고 생각했기 때문인데요. “음식 사진 전문 업체를 불러 모든 메뉴 사진을 다시 찍었어요. 비용은 30만원 정도 들었습니다.”

키오스크로 주문하는 고객의 모습 l 요기요 파트너마케팅팀

핫팩·보온팩으로 음식온도 유지하기

사장님은 음식을 최상의 상태로 배달할 수 있는 2가지 노하우를 알려주셨는데요. 첫번째는 음식 특징에 따라 달라지는 포장법입니다. 거울에 사장님은 닭갈비를 배달할 때 ‘보온팩’과 ‘핫팩’을 동시에 활용합니다. “닭갈비를 담은 용기 밑바닥에 핫팩을 붙이고 보온팩으로 용기를 한 번 더 감싸요. 고기가 식어서 도착했다는 불만 리뷰는 못 들어봤어요.”

막국수는 면이 붇지 않게 포장해야 합니다. 사장님은 막국수 용기에 면을 담기 전 간 얼음을 깔아 둡니다. “간 얼음을 깔아 두면 면이 불어서 터지는 걸 막고, 배달 음식이 도착할 때쯤 얼음이 살짝 녹아 면을 양념과 잘 섞을 수도 있어요.”

배달에 활용되는 핫팩과 보온팩 l 요기요 파트너마케팅팀

또 다른 노하우는 초벌로 조리 시간을 줄이는 겁니다. “닭갈비는 70% 정도 미리 조리해둬요. 주문이 들어오면 완전히 익히는 거죠. 이렇게 하면 최대 조리 시간이 7분을 넘지 않아요.” 쌈 채소도 미리 5인분 정도 손질해 두는데요. 5인분이 기준인 이유는 ‘신선함’을 지키기 위해서입니다. 미리 많은 양을 손질해 두면 쌈 채소가 시들해지기 때문이죠.

배달에 재미 붙였더니 단골도 쑥쑥
조경자 사장님(강우수산)

조경자 사장님이 메시지를 전달하는 모습 l 요기요 파트너마케팅팀

인천 미추홀구 용현동. 배낚시로 유명한 연안부두로 향하는 길엔 동네 주민이라면 모를 수 없는 횟집이 있습니다. 7년째 자리를 지키고 있는 ‘강우수산’인데요. 신선한 생선을 섬세하게 손질하는 모습을 보고 그냥 지나치기 어렵죠.

조경자 사장님(55)은 2014년 7월 이곳에 매장을 열었는데요. 2002년 세꼬시(뼈 채 잘게 썬 회) 매장을 시작으로 위치만 조금씩 바꿔 가며 경력을 이어왔습니다. 경력은 20년이지만 배달은 올해 초 시작했습니다. “어렵긴 했지만 하다 보니 재미도 있더라고요. 시간이 흐르니까 저만의 배달 노하우도 생기고요. 지금은 전체 매출의 40%를 배달이 차지하고 있어요.”

집에서도 매장에서 먹는 그 맛 느낄 수 있도록

사장님은 매장에서 먹는 음식과 배달로 주문해서 먹는 음식의 맛과 양은 똑같아야 한다고 조언하는데요. “장사하는 사람들 생각은 다 비슷해요. 수수료와 배달비를 생각하면 배달 음식의 양을 매장보다 줄여야겠다고 고민할 수 있어요. 근데 좀 덜 벌더라도 매장과 똑같은 맛과 양을 전달하는 게 배달의 기본이자 노하우라고 생각해요.”

배달 주문 시 제공되는 밑반찬 l 요기요 파트너마케팅팀

밑반찬 메뉴까지 매장과 동일하게

강우수산이 동네 유명 횟집이 된 건 저렴한 가격에 양과 맛 둘 다 잡은 밑반찬의 공이 큽니다. 상차림비 3000원만 내면 상차림뿐 아니라 회무침, 메추리알, 해물파전, 석화 같은 밑반찬도 맛볼 수 있습니다.

배달 주문에도 밑반찬이 똑같이 나갑니다. “배달에 적당한 밑반찬이나 저렴한 밑반찬을 쓸 수도 있었죠. 하지만 고객들에게 그러고 싶지 않았어요. 전화로 밑반찬만 더 달라고 요청하는 분들도 있어요.”

배달 판매되는 광어회의 모습 l 요기요 파트너마케팅팀

‘불만 리뷰’에는 더 적극적으로

강우수산의 요기요 앱 리뷰 점수는 4.9점(5.0 만점)입니다. 불만 리뷰에는 꼭 사과 댓글을 작성합니다. 진심이 담긴 사과에 불만 리뷰를 남겼던 고객이 자진해 댓글을 삭제한 사례가 많다고 합니다.

한번은 고객이 연어와 광어 세트를 주문하면서 요청사항에 ‘연어는 조금 주시고 광어를 더 주세요’라고 남겼는데요. 사장님은 당황했습니다. 광어는 연어보다 비싼 생선이기 때문인데요. 광어를 더 넣긴 했지만, 연어를 줄인 양만큼 채우진 못했습니다. 고객은 불만 글을 남겼습니다.

억울할 수 있는 상황에도 사장님은 사과의 글을 올렸습니다. 광어를 더 넣지 못한 이유를 구체적으로 설명했는데요. 사과글을 남기고 하루가 지난 뒤 확인해보니 불만 리뷰는 사라져 있었습니다. “당장 불만을 느끼고 있더라도, 진심으로 사과하면 고객이 한 번 더 기회를 준다고 생각해요.”

조경자 사장님이 불만 리뷰에 남긴 답변 l 요기요 파트너마케팅팀

가족이 똘똘 뭉쳐 배달에 집중
이희철·신수민 사장님(페리카나 내손동점)

이희철·신수민 사장님이 메시지를 전달하는 모습 l 요기요 파트너마케팅팀

경기도 의왕시 내손동, 계원예술대학교 바로 앞 골목엔 멀리서도 눈에 띄는 깔끔한 치킨집이 있습니다. 매장 입구로 향할수록 군침 도는 고소한 냄새가 코끝을 자극하는데요.

이희철 사장님(38)과 신수민 사장님(38) 부부는 페리카나 내손동점을 운영 중입니다. 원래 다른 곳에서 운영하던 매장을 2020년 4월 대학교 근처로 옮겼는데요. “코로나가 지금처럼 길어질 거라고 예상 못 했죠. 대학생 손님이 곧 바글바글할 거로 생각했어요.” 하지만 코로나 사태가 길어지면서 학생들의 발걸음은 끊겼습니다. 결국 사장님 부부는 사회적 거리두기 단계가 2.5단계로 격상한 2020년 8월 2주 동안 영업을 중단했습니다.

8월 말 매장을 다시 열면서 배달에 집중했습니다. 월매출도 오르기 시작했습니다. 지금은 2000만원 이상의 배달 매출을 내고 있는데요. 코로나 사태로 어려움을 겪던 매장이 배달로 다시 힘을 얻은 셈이죠.

모든 배달 과정은 직접 관리

사장님 부부, 부모님과 사장님까지 총 4명의 가족이 치킨 매장 운영에 몰두하고 있는데요. 여사장님이 치킨을 튀기면 남사장님과 부모님이 배달합니다. 조리부터 배달까지 모든 과정을 직접 관리하면서 효율이 높아졌다고 합니다.

“가족들이 책임감을 갖고 배달해서 주문 후 40분 정도면 치킨을 손님에게 배달해요. 혹시나 주문이 몰려서 배달 시간이 늦어질 땐 꼭 손님에게 안내 전화를 걸어요.”치킨이 식는 일도 거의 없습니다. 사장님 부부는 배달을 나갈 때 음식 하나만 들고 나섭니다. “여러 곳을 거치지 않고 바로 목적지로 가는 거죠. 치킨이 식어서 도착했다는 말은 못 들어봤어요.”