옆 매장과 차이를 만드는 ‘1초’를 위한 배달 스킬

2021 외식업 트렌드③ 배달에도 ‘세밀(SEMIL)’한 전략이 필요합니다 

셔터스톡

배달을 빼놓고 창업을 논하기 어려운 시기입니다. 통계청이 10월 5일 발표한 ‘8월 온라인쇼핑동향’을 보면 2020년 8월 음식 서비스 거래액은 1조6730억원이었습니다. 이는 2019년 같은 기간과 비교해 7587억원 증가한 수치인데요.

배달음식 시장이 성장하면서 배달음식을 대하는 소비자들의 기대치도 높아지고 있습니다. 주문한 음식을 전달받는 것 이상의 ‘특별한 선물’을 기대하기도 하죠. 

고객이 비닐봉지에서 음식을 꺼내기까지 걸리는 단 1초. 2021년 달라진 소비자를 1초 만에 사로잡을 ‘세밀(SEMIL)한 배달 전략’을 알아봤습니다.

멋을 알아야 경쟁력이 생겨요

소비자들이 기대하는 ‘특별한 선물’의 정체를 알려면 앞으로 소비문화를 이끌 ‘MZ세대’의 성향을 분석해야 합니다. MZ세대란 1980년대부터 2000년대 초반에 걸쳐 태어난 밀레니얼(M) 세대와 1990년대부터 2000년대 태어난 제트(Z) 세대를 합친 말입니다. 

책 ‘밀레니얼-Z세대 트렌드2021’에선 ‘인플루언서블 세대’라는 신조어를 통해 2021년 MZ 세대 성향을 분석했습니다. 인플루언서블 세대란 Influenceable(영향력 있는)과 세대를 합한 말인데요. 원하는 것이 있으면 기업에 적극적으로 요구하죠. 단종됐던 식품이 소비자들의 줄기찬 요구로 부활하는 것이 대표적입니다. 

MZ 세대는 자신의 행동이 미치는 영향력을 알기 때문에 ‘멋’을 중요시하는데요. 단순히 외적인 멋을 의미하지 않습니다. 이들에게 멋은 ‘채식’, ‘친환경’과 같은 사회적 가치입니다. 스마트폰과 SNS의 발달로 자기 생각을 표출하기가 쉬워지면서, 이들이 공공의 가치를 주장하고 알리는 것도 수월해졌습니다. MZ 세대는 소비하기 전 불필요한 일회용품은 없는지, 건강하게 한 끼를 해결할 수 있는 식품인지 꼼꼼히 따지고 새롭게 알게 된 정보를 SNS에서 공유합니다. 

요즘 MZ 세대가 ‘멋’으로 생각하는 것 중 하나가 ‘친환경 가치’죠. MZ 세대는 배달앱으로 음식을 시켜 먹는 게 익숙하지만 넘쳐나는 일회용품에 죄책감을 느끼기도 합니다. 되도록 일회용 수저나 포크 사용을 피하고, 친환경 배달 용기를 사용하는 매장에서 음식을 주문하는 등 일상 속에서 가치를 실천하기 위해 노력합니다. 

요기요는 고객이 앱에서 음식을 주문할 때 ‘일회용 수저 필요 없어요’를 요청하는 사례가 늘자 일회용 수저와 포크 수령 여부를 선택할 수 있는 기능을 만들었습니다. 2020년 3월부터 10월까지 요기요 앱 전체 주문 건에서 ‘일회용 수저와 포크 수령을 거부’한 주문 건의 비율은 11%에 달했습니다. 

이렇듯 일회용품 사용을 꺼리는 MZ 세대를 겨냥한 배달 전략이 필요합니다. 인스타그램, 블로그 같은 SNS에서는 배달 음료를 ‘서스테인 컵’으로 전달받았다는 게시물을 흔하게 볼 수 있습니다. 서스테인 컵은 100회 이상 사용할 수 있는 반영구 제품입니다. 카페 로고를 컵에 프린팅한 서스테인 컵 1개의 단가는 1800~2100원에 달합니다. 비싼 단가 때문에 음료 판매 가격이 높은데도 소비자들은 거리낌 없이 구매합니다. 실제 서울 영등포구의 한 카페는 음료를 캔에 담아 배달해 아메리카노 가격이 6000원으로 경쟁 카페 대비 높습니다. 그런데도 리뷰 점수가 5점 만점에 4.8점을 기록하는 등 좋은 반응을 얻고 있죠.  

영등포구 한 카페에서 사용하는 서스테인컵 | 요기요 파트너마케팅팀

친환경을 추구하는 변화에 발맞춰 캔에 음료를 담아 배달하는 카페도 종종 보입니다. 캔도 재활용이 가능하기 때문인데요. 캔에 음료를 담으려면 ‘캔 실링기’, ‘캔시머’ 같은 별도 기기를 사야 합니다. 음료를 기계에 넣고, 아래쪽에 빈 캔을 두면 자동으로 밀봉되죠. 기계는 음료를 담아 포장을 끝내는 데 걸리는 시간과 무게에 따라 160만~300만원에 판매됩니다. 빈 캔은 355㎖ 기준 1개당 300~350원에 구매할 수 있습니다. 플라스틱 컵보다 2~3배 비싸지만 친환경 가치를 중시하는 고객을 위해 과감히 투자하는 곳이 늘고 있습니다.  

작은 차이가 감동을 만들어요

코로나19로 ‘언택트(Untact·비대면) 소비’가 새로운 외식업 트렌드로 자리 잡았지만, MZ 세대는 여전히 판매자와 인간적인 소통을 하길 원합니다. 하지만 배달음식 시장에선 사장님이 표정이나 몸짓, 목소리 같은 물리적인 소통법을 활용하기 어렵습니다. 고객 만족도를 높이기 위해선 새로운 소통 전략이 필요한데요.

사장님께 제안하는 첫 번째 전략은 ‘특별한 포장지’입니다. 잘 만든 포장지 하나가 재구매를 유도하는데요. 미국의 프리미엄 식품 포장 공급업체 ‘쇼어’의 조사 결과를 보면 “낯선 식품이라도 독특한 포장 디자인이라면 재구매할 의향이 있다”고 답변한 응답자는 전체 응답자(1128명)의 28%에 달했습니다. (출처: KATI 지구촌리포트 103호)

실제로 음식 포장지에 신경 쓰는 매장이 늘고 있는데요. 대표적인 사례가 명화를 포장지로 활용하는 겁니다. 명화의 고급스러움을 음식에 더하는 거죠. 배달 음식이지만 ‘대접한다’는 느낌을 전할 수 있습니다. 다만 명화를 활용할 땐 저작권을 고려해야 합니다. 명화 등 예술 작품의 저작권 보호 기간은 저작자(창작자)가 사망한 그다음 년도 1월 1일부터 70년입니다.

명화가 그려진 포장지 | 요기요 파트너마케팅팀

또 다른 전략은 ‘진심을 담은 메시지’입니다. 배달을 통해서도 사장님의 정성을 고객에게 전달할 수 있는데요. 대표 사례는 ‘손편지’입니다. 요기요가 고객 129명을 대상으로 진행한 설문조사에서도 “손편지를 받았을 때가 기억에 남는다”는 답변이 있었는데요. 최근엔 손편지와 함께 시의성을 고려한 특별한 선물을 전달하는 사장님도 계십니다. 리뷰 이벤트 사은품으로 손 소독제, 마스크를 고객에게 드리는 것이죠.

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직원이 행복해야 음식도 맛있죠

1인 매장이 아니라면 음식을 만들고 소비자를 마주하는 건 직원들입니다. 책 ‘트렌드코리아 2021’에선 “내부 구성원의 건강한 정신은 높은 생산성과 직결된다”고 설명하는데요. 식당도 예외는 아닙니다. 직원들의 훌륭한 컨디션은 음식의 맛과 친절한 응대로 이어집니다.

대치동 수제버거 맛집, 파이어벨의 임용재 사장님은 “직원 행복이 음식의 맛을 결정한다”고 강조합니다. 임 사장님은 직원들과 거리감 없는 소통을 위해 노력합니다. 직원이 겪는 어려움을 알아야 해법을 제시할 수 있기 때문입니다. 임 사장님은 매장을 확장하면서 주방 디자인을 바꿨는데요. 직원들이 주방에서 동선이 꼬여 불편을 겪는 걸 보고 ‘조리 공간’과 ‘재료 보관 및 손질 공간’을 구분했습니다. 

서울 서초구 만두 맛집으로 꼽히는 유명 매장의 사장님은 ‘직원 복지’가 ‘장기근속’으로 이어진다고 말합니다. 직원의 장기근속이 중요한 이유는 ‘동선의 체계화’ 때문인데요. 직원이 자주 바뀌면 업무 능률이 떨어집니다. 새로 들어온 직원이 매번 동선을 새로 익혀야 하죠. 오랜 기간 직원들과 합을 맞춘 서초구 만두 맛집 사장님은 동선을 체계화해 조리 시간을 줄였습니다. 사장님이 운영하는 매장은 빠른 조리 시간과 우수한 고객 만족도로 요기요가 2020년 9월 1일부터 14일까지 2주간 진행한 ‘요리도 익스프레스’ 이벤트에서 높은 점수를 받기도 했습니다.

마스크와 손편지 | 요기요 파트너마케팅팀