배달 만족 VS 불만족, 고객이 리뷰를 남길 때는

사장님을 대신해 들어봤습니다② 별점 5점을 남기는 이유

배달앱 리뷰는 고객과 사장님께서 의사소통을 할 수 있는 공간입니다. 사장님께선 고객의 평을 보고 때론 힘을 얻고 때론 상심하기도 하시죠. 리뷰와 별점은 새로운 고객이 음식을 주문할 때 영향을 미치기 때문에 신경 쓰실 수밖에 없으실텐데요. 별점 5점이 가득한 매장 리뷰에도 가끔 별점 1점을 남기는 고객이 등장하기도 합니다. 

‘사장님을 대신해 들어봤습니다’ 두 번째 편에서는 ‘고객이 리뷰를 남기는 순간’을 들어봤습니다. 이 기회에 리뷰와 별점을 남기는 고객의 마음을 엿본다면 매장을 운영하는 데 조금이나마 힌트를 얻으실 수 있으실 겁니다.

10명 중 4.6명 ‘전반적으로 만족스러울 때’ 리뷰 단다

서비스에 만족했을 때, 배달이 불만족스러울 때, 리뷰 이벤트에 참여했을 때 등 고객이 리뷰를 남기는 상황은 다양합니다. 그중 ‘음식이 전반적으로 만족스러울 때’ 리뷰를 남긴다고 응답한 고객(46.5%)이 가장 많았는데요. 이와 반대되는 선택지인 ‘음식이 만족스럽지 못할 때’(18.6%)보다 두 배 이상 높은 결과입니다. ‘리뷰를 남기지 않는다’는 응답은 2.3%에 그쳤습니다.

여기서 눈여겨 볼 결과는 응답한 고객 중 11.6%는 ‘서비스를 이용할 때마다 매번 리뷰를 작성한다’고 이야기했다는 점입니다. 배달앱 시장이 대중화되면서 배달앱에 후기를 남기는 고객이 많아지고 있다는 거겠죠?

별점 1점? 진짜 실망하면 다시 돌아오지 않는다

요기요 앱을 이용한 고객이 리뷰를 남길 때 ‘이 음식점을 추천하시겠어요?’란 질문이 가장 처음 나옵니다. 매장 전반에 대한 평가를 별 5개 만점 기준으로 남길 수 있는데요. 고객은 어떤 경우에 별점 5점을 선택하는 걸까요? 주관식으로 답변 받은 내용을 ‘음식’, ‘배달’, ‘서비스’ 3가지 기준으로 나눠 분류했습니다.  

그중 ‘음식, 배달, 서비스가 전반적으로 만족스러울 때’ 별점 5점을 남긴다고 말한 고객(45.7%)이 가장 많았습니다. 어떤 요소 하나가 뒤쳐지면 안되고 모든 요소를 골고루 만족시켜야 한다는 뜻인데요. 

뒤를 이어 음식 맛이 좋고 양이 많을 때, 음식 퀄리티가 높을 때 등 ‘음식에 만족했을 때’ 별점 5점을 남긴다는 답변(27.1%)이 많았습니다. ‘통상 별점 5점을 준다’는 답변(10.8%)이 세 번째로 많았습니다. 



‘별점 테러’라고도 불리는 ‘별점 1점을 남기는 순간’에 대한 답변도 받았습니다. ‘음식, 배달, 서비스 등 전반적으로 실망했을 때’ 별점 1점을 남긴다는 고객(37.2%)이 가장 많았습니다. 음식 양이 적거나 맛이 없을 때와 같이 ‘음식이 불만족스러울 때’ 별점 1점을 택한다는 고객(22.4%)이 뒤를 이었습니다. 

별점 1점을 남기는 경우에 대한 응답에선 ‘위생’에 관한 응답이 눈에 띄었습니다. 별점 5점을 등록하는 이유로 ‘음식이 청결해서’라고 답변한 경우는 없었지만, 별점 1점을 남기는 이유로 ‘위생 상태’를 언급한 고객(6.2%)은 있었습니다.



눈여겨볼 것은 ‘별점 1점은 아예 남기지도 않는다’는 응답(18.6%)도 있었다는 겁니다. 설문에 응답한 한 고객은 “만족하는 경우에만 리뷰를 남기고, 만족스럽지 못한 매장엔 리뷰를 남기지 않고 그곳에선 다신 시키지 않는다”라고 이야기했습니다. 

실망한 고객 모두가 부정적인 리뷰를 남기는 건 아닙니다. 굳이 맘 상한 일을 언급하지 않고 매장을 영원히 떠나는 고객도 있는데요. 고객에게 정확한 피드백을 듣지 못한 채 야금야금 고객을 잃는 안타까운 상황이 펼쳐질 수도 있는 것이죠.

단골을 만드는 비결 ‘꾸준한 한결같음’

별점을 남기지 않고 떠나는 고객이 있는 반면 주문했던 매장에 반해 두 번, 세 번 음식을 주문하는 고객도 있습니다. 이들이 단골이 된 이유는 무엇일까요? ‘자주 찾는 매장이 있다면 그 매장을 단골로 삼은 이유’를 주관식으로 물어봤는데요. 가장 많은 고객이 ‘음식, 배달, 서비스 등 모든 요소가 만족스러워서’(38%)라고 답변했습니다. 두 번째로 많은 답변은 ‘맛있고 양이 많아서’(17%)’인데요. 

단골 매장으로 삼은 이유를 물은 응답에선 ‘한결 같다’, ‘변함 없다’라는 답변(10.8%)이 등장했습니다. 설문에 응답한 한 고객은 “언제 먹어도 맛에 편차가 없어 몇 번 주문했는데, 이제는 해당 매장을 찾기 귀찮아 음식점을 찜 목록에 담아주고 자주 시켜 먹는다”라고 이야기했습니다. 단골 고객을 만들기 위해서는 늘 믿을 수 있는 음식과 서비스가 필요함을 확인할 수 있었습니다.