![](https://partner.yogiyo.co.kr//upload/editor/2021/05/28/ad984ce3f5796fab6736550d4ba25ae9.png)
![사장님을 대신해 들어 봤습니다. 별점 5점을 남기는 이유](https://partner.yogiyo.co.kr//upload/editor/2020/09/17/448b69a6fe21d22a312649d5e81f3ddb.png)
사장님을 대신해 들어봤습니다② 별점 5점을 남기는 이유
배달앱 리뷰는 고객과 사장님께서 의사소통을 할 수 있는 공간입니다. 사장님께선 고객의 평을 보고 때론 힘을 얻고 때론 상심하기도 하시죠. 리뷰와 별점은 새로운 고객이 음식을 주문할 때 영향을 미치기 때문에 신경 쓰실 수밖에 없으실텐데요. 별점 5점이 가득한 매장 리뷰에도 가끔 별점 1점을 남기는 고객이 등장하기도 합니다.
‘사장님을 대신해 들어봤습니다’ 두 번째 편에서는 ‘고객이 리뷰를 남기는 순간’을 들어봤습니다. 이 기회에 리뷰와 별점을 남기는 고객의 마음을 엿본다면 매장을 운영하는 데 조금이나마 힌트를 얻으실 수 있으실 겁니다.
10명 중 4.6명 ‘전반적으로 만족스러울 때’ 리뷰 단다
서비스에 만족했을 때, 배달이 불만족스러울 때, 리뷰 이벤트에 참여했을 때 등 고객이 리뷰를 남기는 상황은 다양합니다. 그중 ‘음식이 전반적으로 만족스러울 때’ 리뷰를 남긴다고 응답한 고객(46.5%)이 가장 많았는데요. 이와 반대되는 선택지인 ‘음식이 만족스럽지 못할 때’(18.6%)보다 두 배 이상 높은 결과입니다. ‘리뷰를 남기지 않는다’는 응답은 2.3%에 그쳤습니다.
여기서 눈여겨 볼 결과는 응답한 고객 중 11.6%는 ‘서비스를 이용할 때마다 매번 리뷰를 작성한다’고 이야기했다는 점입니다. 배달앱 시장이 대중화되면서 배달앱에 후기를 남기는 고객이 많아지고 있다는 거겠죠?
![배달앱 리뷰 관리 리뷰는 어떤 경우에 등록하십니까?](https://partner.yogiyo.co.kr//upload/editor/2020/09/17/32a8517d725bd42baffd4c3edd92dcf8.png)
별점 1점? 진짜 실망하면 다시 돌아오지 않는다
요기요 앱을 이용한 고객이 리뷰를 남길 때 ‘이 음식점을 추천하시겠어요?’란 질문이 가장 처음 나옵니다. 매장 전반에 대한 평가를 별 5개 만점 기준으로 남길 수 있는데요. 고객은 어떤 경우에 별점 5점을 선택하는 걸까요? 주관식으로 답변 받은 내용을 ‘음식’, ‘배달’, ‘서비스’ 3가지 기준으로 나눠 분류했습니다.
그중 ‘음식, 배달, 서비스가 전반적으로 만족스러울 때’ 별점 5점을 남긴다고 말한 고객(45.7%)이 가장 많았습니다. 어떤 요소 하나가 뒤쳐지면 안되고 모든 요소를 골고루 만족시켜야 한다는 뜻인데요.
뒤를 이어 음식 맛이 좋고 양이 많을 때, 음식 퀄리티가 높을 때 등 ‘음식에 만족했을 때’ 별점 5점을 남긴다는 답변(27.1%)이 많았습니다. ‘통상 별점 5점을 준다’는 답변(10.8%)이 세 번째로 많았습니다.
![배달앱 리뷰 관리 어떤 경우에 별점 5점을 남기시나요?](https://partner.yogiyo.co.kr//upload/editor/2020/09/17/b03078b5f52e9e413cee589f1fd1cdec.png)
‘별점 테러’라고도 불리는 ‘별점 1점을 남기는 순간’에 대한 답변도 받았습니다. ‘음식, 배달, 서비스 등 전반적으로 실망했을 때’ 별점 1점을 남긴다는 고객(37.2%)이 가장 많았습니다. 음식 양이 적거나 맛이 없을 때와 같이 ‘음식이 불만족스러울 때’ 별점 1점을 택한다는 고객(22.4%)이 뒤를 이었습니다.
별점 1점을 남기는 경우에 대한 응답에선 ‘위생’에 관한 응답이 눈에 띄었습니다. 별점 5점을 등록하는 이유로 ‘음식이 청결해서’라고 답변한 경우는 없었지만, 별점 1점을 남기는 이유로 ‘위생 상태’를 언급한 고객(6.2%)은 있었습니다.
![배달앱 리뷰 관리 어떤 경우에 별점 1점을 남기시나요?](https://partner.yogiyo.co.kr//upload/editor/2020/09/17/ef99202481d1aeeed31f0c3f71e49f80.png)
눈여겨볼 것은 ‘별점 1점은 아예 남기지도 않는다’는 응답(18.6%)도 있었다는 겁니다. 설문에 응답한 한 고객은 “만족하는 경우에만 리뷰를 남기고, 만족스럽지 못한 매장엔 리뷰를 남기지 않고 그곳에선 다신 시키지 않는다”라고 이야기했습니다.
실망한 고객 모두가 부정적인 리뷰를 남기는 건 아닙니다. 굳이 맘 상한 일을 언급하지 않고 매장을 영원히 떠나는 고객도 있는데요. 고객에게 정확한 피드백을 듣지 못한 채 야금야금 고객을 잃는 안타까운 상황이 펼쳐질 수도 있는 것이죠.
![배달앱 리뷰 관리 어떤 경우에 별점 1을을 남기시나요?](https://partner.yogiyo.co.kr//upload/editor/2020/09/17/82f437d085fc40ae38a20c5fe2b12fb2.png)
단골을 만드는 비결 ‘꾸준한 한결같음’
별점을 남기지 않고 떠나는 고객이 있는 반면 주문했던 매장에 반해 두 번, 세 번 음식을 주문하는 고객도 있습니다. 이들이 단골이 된 이유는 무엇일까요? ‘자주 찾는 매장이 있다면 그 매장을 단골로 삼은 이유’를 주관식으로 물어봤는데요. 가장 많은 고객이 ‘음식, 배달, 서비스 등 모든 요소가 만족스러워서’(38%)라고 답변했습니다. 두 번째로 많은 답변은 ‘맛있고 양이 많아서’(17%)’인데요.
단골 매장으로 삼은 이유를 물은 응답에선 ‘한결 같다’, ‘변함 없다’라는 답변(10.8%)이 등장했습니다. 설문에 응답한 한 고객은 “언제 먹어도 맛에 편차가 없어 몇 번 주문했는데, 이제는 해당 매장을 찾기 귀찮아 음식점을 찜 목록에 담아주고 자주 시켜 먹는다”라고 이야기했습니다. 단골 고객을 만들기 위해서는 늘 믿을 수 있는 음식과 서비스가 필요함을 확인할 수 있었습니다.