맘 정한 고객도 뒤돌아보게 만드는 결정적 요소는

사장님을 대신해 들어봤습니다③ 고객 사로잡는 이벤트

‘리뷰 이벤트’는 고객에게 리뷰 작성을 약속 받고 무료로 메뉴를 드리는 마케팅 수단입니다. 요기요가 고객 129명을 대상으로 실시한 설문조사에서 ‘앱에서 매장을 고를 때 중요하게 생각하는 기준’ 1위가‘리뷰 수와 내용’(42.6%)이었죠. 리뷰 이벤트가 고객 주문을 유도하는 요소이다보니 ‘어떤 리뷰 이벤트를 해야 고객이 만족할까’에 대한 고민이 깊으실텐데요. ‘사장님을 대신해 들어봤습니다’ 마지막편에서는 고객이 사랑하는 이벤트에 대해 알아봤습니다. 

10명 중 6명 “사장님 알림에서 이벤트 확인하고파”   

고객이 주문 결정을 내릴 때 리뷰 이벤트가 얼마나 영향력이 있는지 점수로 표현해달라고 물었습니다. 1점부터 5점까지의 점수 중에서 영향이 아예 없으면 1점을, 영향을 많이 1미친다고 생각하면 5점을 선택하도록 했는데요. 조사 결과 리뷰 이벤트가 주문 결정에 미치는 영향력은 평균 3.1점이었습니다. 고객이 매장을 고를 때 리뷰 이벤트가 있는지 없는지를 살핀다는 걸 알 수 있었습니다.  

나아가 ‘리뷰 이벤트 여부’가 주문 결정을 뒤바꿀 수 있는지도 알아봤는데요. ‘리뷰 이벤트 때문에 처음 생각과 다른 매장에서 주문한 적이 있습니까’라는 질문에‘있다’(45%)와 ‘없다’(55%)가 각각 비등하게나왔습니다. 10명 4.5명은 리뷰 이벤트를 보고 주문 결정을 바꾼다는 것입니다. 

사장님 매장의 정보를 공지하는 코너인 ‘사장님 알림’에서 고객이 확인하고 싶은 내용도 리뷰 이벤트에 관한 것이었습니다. ‘사장님 알림에서 알고 싶은 내용’으로 고객59.7%는 ‘이벤트(가격 할인, 서비스 제공)’를 꼽았는데요. 10명 중 6명의 고객이 내가 주문하려는 매장에서 리뷰 이벤트 여부를 확인하고 싶어했다는 의미입니다. 

그렇다면 고객에게 가장 반응이 좋은 이벤트는 무엇이었을까요. ‘가장 기억에 남는 리뷰 이벤트와 그 이유는 무엇인지’ 주관식으로 답변을 받았는데요. 답변을 남긴 32명 모두가‘서비스 메뉴를 주는 경우’를 언급했습니다. 이 중에서 몇 가지 사장님들께서 읽어보실만한 답변들을 소개해드립니다. 

‘마스크 목걸이’ 주는 리뷰 이벤트도 등장  

그렇다면 실제 사장님들께선 리뷰 이벤트를 위해 어떤 서비스 메뉴를 드리고 있을까요? 요기요앱을 살펴보고 고객에게 좋은 반응을 얻고 있는 여러 이벤트를 3가지로 분류해봤습니다. 

①클래식이 진리

대부분 사장님들께서 가장 흔하게 택하는 방법이 리뷰 작성을 약속 받고 ‘서비스 메뉴’를 드리는 것입니다. 콜라나 사이다 1캔 같은 탄산음료를 무료로 증정하는 게 대표적입니다. 떡볶이처럼 여러 토핑이 들어가는 메뉴를 파는 곳에선 계란, 쫄면, 라면, 튀김 같은 사리를 무료로 넣어주기도 합니다. 치즈볼, 찐만두, 부침개, 샐러드, 감자튀김, 계란찜, 주먹밥 등 사이드 메뉴를 함께 보내는 경우나 초밥 1~2피스를 덤으로 제공하는 경우도 많죠. 흔하지만고객에게가장 인기 좋은 리뷰 이벤트이기도 합니다. 

②신메뉴 홍보 기회

리뷰 이벤트를 통해 고객에게 신메뉴를 홍보하는 사장님들도 계십니다. 새로 팔기 시작한 와플 2개를 주문한 고객에게 1개를 덤으로 드린다던가, 음료를 작은 병에 담아 ‘새로운 음료 평가 부탁드려요~’라고 포스트잇에 메시지를 남겨 보내는 경우도 있습니다. 고객은 리뷰에 신메뉴에 대한 평가를 남길테니 사장님께선 신메뉴에 대한 피드백을 바로 들으실 수 있다는 장점이 있죠.

③시의성을 고려한 사은품

코로나19 사태로 고객들의 위생 관념이 높아지면서 위생용품을 사은품을 제공하시는 사장님들도 계십니다. 리뷰 이벤트 사은품으로 마스크 목걸이나 손소독제를 고객에게 드리는 것이죠.