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‘장사의 신’이 알려주는 블랙컨슈머 대처법

#사장님살롱

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사장님살롱 시즌2
<나는 장사의 신이다>


‘사장님살롱’이 돌아왔습니다. 성장을 위해 배움이 필요하다는 건 알지만 서점에 갈 시간조차 없는 바쁜 일상을 보내고 계실 사장님께 책을 추천해드립니다. 사장님살롱에 모아놓은 알짜 정보로 사장님께 도움이 될 책을 만나보세요.



‘손님은 왕’이라고 하지만 이를 악의적으로 이용하는 일부 고객 때문에 마음 고생하시는 사장님이 계십니다. 모든 식사를 마치고 트집을 잡는다거나 직원에게 무자비한 폭언을 하는 등 부당한 이익을 얻기 위해 고의적으로 민원을 제기하며 영업을 방해하는 소비자를 ‘블랙컨슈머’라고 하는데요. 문제는 블랙컨슈머도 고객이다 보니 사장님께서 적극적으로 대처하기 쉽지 않다는 것입니다.


은현장 작가는 자신의 책 <나는 장사의 신이다>를 통해 블랙컨슈머 대응법을 소개합니다. 유튜브 채널 ‘장사의 신’을 운영하는 작가는 3000만원의 창업 자본으로 시작해 프랜차이즈 브랜드를 개발하고 200억원에 매각한 외식업 성공 신화의 주인공인데요. ‘장사의 신’이 알려주는 블랙컨슈머 대응법 3가지를 소개합니다.


📖‘음식물 배상책임보험’ 가입은 기본


🔖작가의 한 마디
​우선 음식물 배상책임보험에 무조건 가입해야 한다. 무슨 일이 있으면 보험회사에서 대부분은 배상해준다.


외식업이라면 주문한 음식을 문제 삼아

피해입었다고 주장하는 블랙컨슈머가 있습니다.

은현장 작가는 음식에 날파리를 빠트리거나
20곳이 넘는 병원을 돌아다니면서
정확하지 않은 내용의 진단서를 받아온
블랙컨슈머도 있었다고 하는데요.

보상을 안 해주면 인터넷에 올리겠다는
블랙컨슈머의 협박에 겁을 먹고
보상을 해주는 경우도 생길 수도 있습니다.

작가는 이런 상황을 방지하기 위해
‘음식물 배상책임보험’에
무조건 가입하라고 이야기합니다.

음식과 관련한 문제가 생기면 보험사에서
고객에게 대부분 직접 배상해주기 때문입니다.


📖깔끔한 인정과 환불

🔖작가의 한 마디
​어떤 유형의 블랙컨슈머든 진상 고객을 겪는 사람들에게 이렇게 말하고 싶다. ‘죄송하다’라고 말하고 바로 환불해주는 게 제일 깔끔하다는 것이다. “내 음식이 절대 그럴 리가 없다. 절대 뭐가 나올 수가 없다”며 싸워봤자 해결이 안 된다.


요즘 배달서비스가 발달하면서

이를 악용한 악의적 협박이 늘고 있는데요.

배달앱 리뷰를 잘 써주겠다는 조건으로
터무니없는 요구를 하고 요구를 안 들어주면
리뷰 별점 1점을 남기는 고객도 있습니다.
사장님이 언성을 높일 수도 있는데요.

작가는 블랙컨슈머와 싸워봤자
해결되지 않는다고 조언합니다.
블랙컨슈머가 계속 괴롭힐 가능성이 높기에
빠르게 사과하고 깔끔히 끝내는 편이
가장 똑똑한 대처법이라고 합니다.

💡장사의 신이 추천하는 팁


환불을 해준다면 고객을 전화로 마주하지만
전화로 해결하기 어려울 때도 있습니다.
이럴 때 작가는 직접 찾아가라고 조언합니다.
‘찾아가면 좋게 해결될 확률이 훨씬 높다’고 하죠.

단, 주의할 점도 있습니다.
고객과 약속한 날 꼭 방문한다는 건데요.
그날 간다고 했다가 못 가면 오히려
감정의 골이 더 깊어질 수 있습니다.


📖우리 매장에 더 신경 쓰기

🔖작가의 한 마디
​막무가내 진상 고객은 피할 수가 없지만, 빌미를 제공해서는 안 된다. 진상도 자기 나름대로 타깃을 정하는 기준이 있기 때문이다. 매장이 아무리 깨끗해 보여도 어디 더러운 곳이 없는지 계속 살펴봐야 한다.

작가는 블랙컨슈머도 나름대로

매장을 고르는 기준이 있다고 합니다.
빌미가 잡히지 않도록 매장 위생을 확인하고
음식과 서비스 관리에 신경 쓰라고 조언하죠.

이렇게 매장에 신경을 기울이면
블랙컨슈머의 타깃에서 벗어나면서
매장 음식과 서비스도 향상될 수 있습니다.

🔖사장님께 전하는 작가의 조언
​죄송하다고 이야기하고 환불 처리하는 게 가장 깔끔한 방법이라는 걸 잊어서는 안 된다. 특히 싸우려고 해서는 안 된다. 그냥 장사하면서 일어나는 ‘자연재해’ 같은 것으로 생각하면 차라리 마음이 편하다.



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