배달한 음식에서 ‘이물’이 나온다면

 ‘이물 신고’ 과정과 이물 혼입 예방법

“마라탕 먹다가 씹던 껌 발견.” 지난해 11월 소셜네트워크서비스(SNS)에 올라온 글이 화제였습니다. 방문 포장해온 음식에서 껌으로 추정되는 이물질을 발견해 음식점에 사진을 보냈지만 “마라탕 재료인 치즈떡이 아니냐”고 답한 사장님의 대응이 논란이 됐죠. 글을 올린 고객은 결국 음식값 전액을 환불받은 것으로 전해졌습니다. 

외식업 커뮤니티에도 배달음식 이물질 관련 사장님의 문의글이 종종 올라옵니다. 배달음식에서 머리카락이 나왔다는 고객의 전화를 받았을 때 다른 사장님들은 어떻게 응대하시는 지 질문하기도 하고요. 오징어 튀김에서 이물질이 나와서 제조회사에서 사과와 함께 보상하려 했지만 고객이 거부한 경우 어떤 보상을 더 해드릴 수 있을지 고민하시는 사장님도 있었습니다.

고객은 음식점 과실에 대한 빠른 사과와 보상을 원하지만 사장님은 혹시나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 ‘블랙컨슈머’가 아닌지 의심을 늦출 수는 없는 곤란한  상황이죠. 만약 배달 음식에서 이물이 나왔을 경우 이물신고와 조사가 어떻게 이루어지고 다른 사장님들은 어떻게 대처하시는지 요기요가 알아봤습니다. 

배달앱을 통한 신고는 식약처로 전달됩니다

​✔️고객이 이물 사고를 신고하는 과정

①정확한 이물 혼입 원인 조사를 위해 발견 당시 사진을 찍고 상황 기록하기

②이물은 조사기관에 제출할 때까지 분실, 훼손되지 않도록 지퍼백이나 밀폐용기에 넣어 서늘한 곳에 보관하기

③식품안전소비자신고센터(전화: 1399) 혹은 배달앱 업체(요기요)에 신고

④조사기관(식약처, 지자체)에서 제조, 유통, 고객의 소비까지 과정에 이물이 혼입된 원인을 조사 후 결과를 온라인 혹은 우편으로 고객에게 전달

​✔️배달앱 이물 통보 제도란?

식품접객업소(음식점)에서 조리한 식품의 통신판매를 중개하는 통신판매중개업자(요기요)는 소비자로부터 이물 발견 신고를 접수하는 경우 ‘배달앱 이물 통보 제도’에 따라 접수한 내용을 식품의약품안전처에 통보해야 합니다.*「식품위생법」 제 46조 식품 등의 이물 발견 보고

이물질 발견 등 음식 수령 후 불편을 느낀 고객은 언제든지 요기요 안심센터로 문의할 수 있습니다.

​✔️식약처로 직접 신고할 수 있습니다

이물을 발견한 고객은 전화번호1339번과 웹사이트식품안전나라의 ‘소비자 신고’ 메뉴를 이용해  식약처에 직접 신고할 수 있습니다. 

​✔️이물 신고는 이렇게 조사합니다

조사기관은 발견된 이물의 혼입 원인을 아래 순서로 조사합니다.

소비 및 유통단계는 사업장 소재지 시·군·구에서 조사하며 ‘제조단계’는 이물의 위해성에 따라 식약처와 시군구가 나눠서 조사하게 되죠.

※ 식약처 조사 대상 이물 범위

금속성 이물, 유리조각 등 섭취과정에서 인체에 직접적인 위해나 손상을 줄 수 있는 재질이나 크기의 이물(3 mm 이상 크기의 유리조각·플라스틱조각·사기조각·알루미늄조각, 칼날, 못, 스테플러침 등)과 동물의 사체 또는 그 배설물

*이외 모든 이물은 시군구에서 조사 

​✔️사장님도 신고해주세요

식재료를 자주 구입하시는 사장님도 ‘신고자’ 입장이 될 수 있습니다. 또 식품위생법상 음식점 사장님은 식품에서 이물이 발견된 사실을 신고 받은 경우 식약처나 관할 위생과에 이를 신고해야 할 의무가 있습니다.*「식품위생법」 제46조제1항

가장 많이나온 이물은 ‘머리카락’

음식에서 이물질이 나온 경우 조사결과와 이물질 종류에 따라 영업정지, 과태료 부과나 시정명령을 받을 수 있습니다. 배달앱 이물통보 제도가 시행된 2019년 7월부터 2021년 6월까지 총 5,241건의 배달 음식 이물 신고에서 920개 업소가 행정처분을 받았고 대부분 ‘시정명령’이었다고 합니다. 혹시 고객이 보상금을 요구하기 위해 이물 발견을 거짓으로 신고한 것이 밝혀질 경우 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금으로 처벌 받습니다.*「식품위생법」제98조제3호

식약처에서 발표한 ‘2022년 식품안전관리지침’을 보면 올 해 배달음식점의 특별점검 확대 등 안전관리가 강화된다고 합니다. 구체적으로  2022년 2월부터 12월월까지 지자체가 담당해 배달앱에 등록된 음식점 전수를 점검할 계획을 밝혔습니다. 위생 점검에 대한 새로운 소식 있다면 요기요가 전해드리겠습니다.

식품 이물 혼입 어떻게 예방할까요?

• 포장지에 구멍이 있거나 파손된 식재료 사용하지 않기 
• 식품 보관 방법 준수해주세요
• 위생모 착용은 필수입니다
• 바닥에서 떨어진 곳에 식품을 보관해주세요 
• 배송받은 식재료는 즉시 종이박스를 제거 후 용기에 보관해주세요
• 배달용기와 포장하는 환경을 청결하게 관리해주세요

벌레는 주로 식품을 보관하는 과정에서, 곰팡이는 유통 중 외부 공기가 유입되어 발생합니다. 식재료를 개봉하기 전·후에 이물질이 눈에 보이는지 확인해주세요. 이물질 이 눈에 띄었다면 식품은 서늘한 곳에 밀봉해 보관하고 구매 영수증을 챙겨서 1399 식품안전소비자신고센터로 신고해주세요. 

이물 신고 전화를 받았다면?

사장님 커뮤니티에서 사장님들이 공유해주신 이물 사고 응대 노하우를 모아봤습니다. 

“청결히 관리했음에도 불구하고 이물이 들어간 것에 대해 사과합니다”

“기분이 더 상하지 않도록 고객이 느꼈을 불쾌함에 공감하는 것이 가장 중요합니다” 

“‘양해해 달라’는 말은 고객을 더욱 불쾌하게 할 수 있습니다”

“저는 환불, 음식 재배송 중 고객이 원하는 보상 방법을 제안합니다”

“실질적인 보상과 함께 이물이 들어간 음식을 회수해요”

”항의가 반복될 경우에 대비해 해당 고객의 영수증을 보관해 두는 것이 좋습니다”